私たち、医療法人永寿会は、社会的弱者とそこに携わる人を幸せにするために、健全な経営をし、満足されるサービスを提供し、さらに職員と働きがいがある職場を作ることを経営理念として医療サービスの向上に努めています。
患者さん、ご家族その他法人に関係する皆さまからのご意見やご要望は、サービス改善の貴重な機会として捉え真摯に対応を行います。
その一方で、妥当性を欠いた要求や、社会通念を逸脱した言動、いわゆるカスタマーハラスメントは、職員の心身の健康や尊厳を傷つけるだけでなく、安全で安心な医療の提供に重大な悪影響を及ぼすものです。
当法人では、職員がこれらの行為を受けた場合には、組織的に対応し、必要に応じて警察等の公的機関、顧問弁護士と連携し毅然とした対応を行います。
当法人では、患者さん、ご家族その他当法人に関係する方による言動で、妥当性を欠いた要求や、社会通念を逸脱した言動により、職員の職場環境を害するものをカスタマーハラスメントと定めます。なおこの定義は厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づきます。
下記はカスタマーハラスメントの具体的な行為の一例です。
- 身体的な攻撃（暴行、傷害、器物損壊）
- 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
- 威圧的な言動
- 土下座の要求
- 継続的な、執拗な言動（長時間の拘束、執拗な苦情の繰り返し）
- 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
- 性的な言動
- 職員個人や当法人の信用を損なう内容や誹謗中傷等をインターネット
SNS等に投稿する、或いは投稿を示唆するなどの行為 - 不当な金銭補償、謝罪の要求
当法人では、カスタマ―ハラスメントと判断した場合には、関係部署にて情報共有し組織的に対応を行います。当該行為者に対する注意喚起、文書による通知、警告の他、悪質な場合は、退去命令、出入り禁止措置、診療行為の中止などの他、警察など公的機関への通報、顧問弁護士との連携により法的対応等、毅然とした対応を行います。
皆さまのご意見、ご要望に誠実に向きあうと共に、職員が安心して働く事のできる職場環境を作ることが、安全で質の高い医療サービス提供の為に必要な事と捉え本方針を制定しました。みなさまにはご理解とご協力をいただけますようお願い致します。